Digitalisering gav ökad tillgänglighet – men vårdcentralen straffades

Praktikertjänst är företaget som äger Ekerö vårdcentral och i ett prydligt kontorsrum möter jag dess dåvarande digitaliseringschef Maria Ardstål. Orsaken till att Ekerö vårdcentral fick böter var bristande telefontillgänglighet, hävdar hon. Telefontillgänglighet var i sin tur metoden Region Stockholm använde för att mäta tillgänglighet hos vårdcentraler.

När telefonsamtalen fortsatte att öka och personalen inte blev fler till antalet, blev stressen och arbetsmiljön allt sämre. För att lösa det problemet bestämde sig Praktikertjänst för att modernisera sitt kontaktsystem genom en digital chattfunktion där patienter enklare kunde dirigeras till rätt vård.

— Man kan prioritera en hjärtklappning före en fotvårta, det kan man inte i telefon säger Maria Ardstål.

Att effektivisera verksamheten skulle dock visa sig vara lättare sagt än gjort. Eftersom vårdcentralen inte använde samma metod som regionens avtalsmodeller krävde så fick de 100 000 kronor i böter.

Var det så att regionens metod var den bästa för att säkerställa god tillgång till vård för patienter och bra arbetsmiljö för personalen? Om så vore fallet så skulle det vara rättfärdigat att ge Praktikertjänst böter. Hos Capio vårdcentral Ringen där samma digitialiseringsmetod har fått prövas fritt har den dock haft positiva resultat.

— De har fått ökad tillgänglighet, ökad patientnöjdhet, förbättrad arbetsmiljö för vården men framför allt kunnat jobba behovsstyrt och inte efterfrågestyrt, säger Maria Ardstål.

Även på Ekerö vårdcentral, där metoden kunde testas under en kortare period innan man bötfälldes av regionen, hävdar Maria Ardstål att resultaten var mycket positiva då patientnöjdheten var uppe i 95-98 procent. Den digitaliserade metoden som vårdcentralerna använde var således gynnsam, både för personalen och patienterna. Varför ledde det förändrade arbetssättet på Ekerö vårdcentral då till att Praktikertjänst fick böter av Region Stockholm?

Faktum är att regionen faktiskt stödjer det Praktikertjänst gjort. Från en relativt ödslig stadsmiljö där coronaviruset visar sin närvaro går jag in i Stockholms landstingshus och möter Daniel Forslund (L), ordförande för Region Stockholms innovations- och utvecklingsutskott. Forslund instämmer i stora delar av den bild Praktikertjänst målar upp.

— Vi behöver vårdcentraler såsom Ekerö vårdcentral som går före och visar att detta går. Sen är det tyvärr så att de som är snabbast med att presentera nya lösningar också kommer drabbas av en del ologiska delar i regelverket.

Paradoxalt verkar regionen och Praktikertjänst vara eniga i hur systemet bör utformas, detta trots att de sistnämnda fick 100 000 kronor i vite.

Problemet som båda aktörer belyser verkar i stället vara en omfattande byråkrati där förändring tar mycket lång tid. En viss motvillighet hos politiker att minska antalet regleringar verkar också finnas enligt Praktikertjänst. Maria Ardstål säger sig ha full förståelse för att förändring tar tid, men att små och snabba förändringar är möjliga.

Som exempel tar Ardstål upp Sörmland och Västra Götaland som redan innan coronapandemin genomförde förändringar. I Sörmland tog de tillfälligt bort systemet med vite och i Västra Götaland ändrade regionen så att vårdgivarna inte bara får ersättning för videosamtal utan också för chatt. Region Uppsala tillåter däremot vårdgivare att få ersättning genom videobesök, men endast genom regionens egna tjänst och journalsystem.

Att coronakrisen skulle krävas för att få regionen att ändra sig visar på motvilligheten i att ta bort regleringar

Det som visade sig krävas för att få Region Stockholm att genomföra stora förändringar var coronaviruset. För att inte bidra till ökad spridning av viruset så blev regionen illa tvungna att ändra sitt ersättningssystem så att vårdcentraler inte skulle förlora på att minska antalet fysiska besök.

— Vi har strukit kravet om återbetalning för bristande telefontillgänglighet och (tillfälligt) tagit bort kravet ur avtalet för att göra det möjligt för alla vårdgivare att möta patienten på fler olika sätt: chatt, video, telefon eller fysiskt besök beroende på behov, säger Daniel Forslund.

Till skillnad från regionens tidigare ersättningssystem så får vårdcentralerna nu alltså ersättning för samtliga kontaktmetoder. En sådan reform kan åtgärda de problem som ledde till att Ekerö vårdcentral fick böter från första början. Även om det endast är tillfälliga förändringar så menar Daniel Forslund att mycket talar för att förändringarna blir permanenta.

Att det skulle krävas en av de värsta hälsokriserna på 100 år för att få regionen att ändra sitt ersättningssystem illustrerar dock att det finns en motvillighet i att ta bort regleringar. Ett exempel på detta är när regionen envisas om att vårdcentralerna måste tillhandahålla alla sorters kontaktmetoder.

— Vårt mål med vårdgarantin är att säga att vi garanterar den kontaktmetod som passar dig bäst, oavsett om det är på chatt, video, e-tjänst, telefon eller fysiskt besök. Men det är inte så att man får ta bort någon av de andra kontaktvägarna för att bara ha digitala besök, säger Forslund.

På pappret kan det låta bra, men det omöjliggör flera av de fördelar som digitaliseringen kan erbjuda. Chatten som Ekerö vårdcentral införde resulterade i en överföring av personal från telefon till chatten. Detta minskade tillgängligheten via telefon men ökade tillgängligheten överlag. När regionen försöker få samtliga vårdcentraler att tillhandahålla chat, video, e-tjänst, telefon och fysiska besök så kan inte vårdgivarna anpassa vilka tjänster de erbjuder utifrån sina förutsättningar. Det blir ingen effektivisering utan ökar i stället personalbelastningen då vårdcentralerna måste ha bemanning för samtliga metoder.

100 000 kronor i böter är ingen enorm summa. Det underliggande problemet, detaljstyrning från politiker och en byråkrati som omöjliggör flexibel förändring av bristfälliga system, får dock större konsekvenser. Framför allt får det vårdgivare att göra mer av det som ger högre ersättning snarare än det som är bäst för patienterna.

Som Daniel Forslund själv påpekar:

— När vi skulle likställa fysiska besök med videobesök så var det många som ersatte telefonsamtal med videosamtal trots att det inte behövdes. Man gjorde detta för att man fick mer pengar för videosamtalen.

Lärdomen är således att om möjligheten till kryphål finns så kommer vårdgivare att ta den. Det är i stället ett teknikneutralt förhållningssätt likt det regionen nu tillfälligt infört, där samtliga besökstyper får ersättning som bör främjas.

Motsatsen, ett icke-teknikneutralt system, skapar problem då det öppnar för politisk detaljstyrning i stället för att sätta ett ramverk som aktörerna kan agera utifrån. I ett skattefinansierat sjukvårdssystem är det självklart att aktörerna inte ska verka helt utan reglering. Men politiker bör inte bestämma vilken teknologi som är mest fördelaktig. Det försvårar vårdgivarnas arbete och motverkar innovation. Många av de metoder som används idag existerade inte för 20 år sedan, och vilka metoder som går att ta tillvara på i framtiden går inte säkert att veta. Det blir således problematiskt att i någon form reglera vilken metod som är bäst.

Coronapandemin har i efterhand visat att Region Stockholm kan anpassa sitt regelverk till nya, digitala arbetssätt väldigt snabbt. Frågan är varför regelverken var så klumpigt utformade från första början?